Es importante que cada negocio se diferencie, aporte valor con respecto a los demás que superen la expectativa de compra y enriquezcan esa experiencia.
El cliente evoluciona y cambia sus hábitos de compra, especialmente en los últimos años, debido al desarrollo de distintos procesos como la globalización, desarrollo de nuevas tecnologías o la irrupción de nuevas generaciones como los millenials.
El consumidor se vuelve más exigente, tiene mayor conocimiento y más experiencia de compra. Todo ello hace que desee conocer nuevos lugares que le sorprendan y le hagan entender que está realizando una buena elección de compra.
El mundo avanza como nunca en el desarrollo de Experiencias de Compra cada vez más innovadoras, que involucran al cliente y lo hacen sentir parte de un hecho memorable.
Un estudio del comportamiento del comprador en las tiendas (“Gestión de tiendas: de la transición a la experiencia de compra”, Xavier Bordanova, Profesor de Marketing de EADA y socio director de Leader Retail Market. 2007), ilustra una clara oportunidad de mejora tanto en ofrecerle un producto o servicio al que encuentre utilidad, como en proporcionar los elementos que justifiquen su visita “ha valido la pena”.
¿Qué desean los visitantes que no quieren comprar pero son potenciales clientes?
Los curiosos: su comportamiento típico es entrar, dar un paseo aleatorio e ir decidiendo lo que va a hacer según le inspiren los elementos de interacción presentes en la tienda. Si encuentra algo inesperado que cautive su atención, por ejemplo una experiencia interactiva a través de una pantalla táctil, una demostración en vivo o una oportunidad de prueba del producto, el curioso se quedará. En este momento todas las posibilidades están abiertas.
El necesitado de información: su propósito no es comprar, pero, a diferencia del curioso, su visita será un éxito si consigue la información específica que persigue. Las habilidades requeridas para proporcionar una correcta experiencia de compra son dos: por un lado, suministrar la información que dicho visitante quiere y, por otro, ayudarle a tomar una decisión antes de que se vaya.
El necesitado de atención: busca resolver un problema correspondiente al servicio postventa (garantías, etc.) o a un servicio extra necesario para resolver sus necesidades: una presentación especial que no sabe si puede conseguir, transporte, financiación, etc.
Generar una experiencia de compra en tienda, puede animar a curiosos, necesitados de información o atención y a los más indecisos a que finalmente terminen comprando y repitan esa visita.